Objetivo deste artigo
Este artigo explica a divisão de responsabilidades entre o parceiro, a Dersalis e o cliente final durante o processo de venda, implantação, início de operação e suporte.
Use este guia para entender o que o parceiro deve conduzir diretamente, o que depende da Dersalis e o que precisa ser fornecido ou validado pelo cliente.
Por que essa divisão é importante
Em projetos conduzidos por parceiros, a Dersalis pode não estar presente em todas as interações com o cliente final. Por isso, é essencial que cada parte saiba exatamente o que deve fazer.
Uma boa divisão de responsabilidades evita:
dúvidas sobre quem deve executar cada etapa;
atraso na implantação;
entrega de dispositivos sem preparação adequada;
clientes sem orientação clara;
chamados incompletos;
escalonamentos desnecessários;
customizações feitas antes da hora;
expectativas comerciais desalinhadas.
O parceiro deve atuar como responsável pela condução do cliente dentro do fluxo recomendado, usando esta Central como referência principal.
Visão geral das responsabilidades
De forma simplificada:
O parceiro conduz.
A Dersalis orienta, fornece a solução e apoia quando necessário.
O cliente fornece informações, valida a operação e utiliza a solução.
Isso significa que o parceiro é o principal responsável por transformar a solução Dersalis em uma entrega clara para o cliente final, especialmente em vendas e implantações conduzidas por terceiros.
Regra simples
Se a dúvida for de uso básico, preparação, cadastro, dispositivo ou orientação inicial, o parceiro deve tratar primeiro.
Se a dúvida envolver produto, erro persistente, configuração avançada, customização ou caso fora do padrão, a Dersalis deve ser acionada com contexto completo.
Responsabilidades do parceiro
O parceiro é responsável por conduzir o cliente em todas as etapas sob sua gestão comercial, técnica e operacional.
Em geral, o parceiro deve:
conduzir venda e qualificação da oportunidade;
coletar informações do cliente;
preparar dispositivos e requisitos técnicos, quando aplicável;
aplicar ou solicitar configurações iniciais;
apoiar implantação, treinamento e primeiro uso;
prestar suporte de primeiro nível;
escalar para a Dersalis quando necessário.
O parceiro deve garantir que o cliente não receba apenas “acesso ao sistema”, mas sim uma solução minimamente preparada para começar a operar.
Responsabilidades da Dersalis
A Dersalis é responsável pela solução, pela orientação técnica e operacional do produto, pela documentação de referência e pelo suporte avançado.
Em geral, a Dersalis deve:
fornecer e evoluir a plataforma Dersalis/BioLink;
definir diretrizes de uso recomendado da solução;
disponibilizar materiais de apoio e documentação;
orientar parceiros sobre venda, implantação e suporte;
apoiar tecnicamente o parceiro quando necessário;
validar casos especiais ou customizações;
tratar problemas técnicos que exijam análise do produto;
apoiar investigações de falhas persistentes;
orientar sobre configurações avançadas;
manter critérios e recomendações atualizados;
apoiar a melhoria contínua dos processos de implantação.
A Dersalis pode participar diretamente de algumas implantações, mas em projetos conduzidos por parceiros a responsabilidade inicial de condução junto ao cliente é do parceiro.
Responsabilidades do cliente final
O cliente final é responsável por fornecer as informações necessárias, organizar a operação e garantir que sua equipe participe do processo.
Em geral, o cliente deve:
indicar pontos focais do projeto;
fornecer dados necessários para cadastro e configuração;
validar operadores, turnos, áreas ou unidades envolvidas;
garantir que gestores e supervisores participem do treinamento;
orientar operadores sobre o uso correto da solução;
organizar a rotina de entrega, uso, carga e armazenamento dos dispositivos;
acompanhar a adesão ao uso;
seguir os protocolos de resposta definidos;
comunicar dúvidas ou problemas ao parceiro ou canal indicado;
validar se a operação está pronta para avançar após os primeiros testes.
O cliente não deve precisar entender os bastidores técnicos da implantação, mas precisa saber como operar a solução e quem acionar quando houver dúvidas.
Matriz resumida de responsabilidades
Use a tabela abaixo como referência geral.
Etapa | Parceiro | Dersalis | Cliente final |
Identificação da oportunidade | Responsável | Apoia quando necessário | Participa da conversa comercial |
Qualificação do caso de uso | Responsável | Apoia/valida casos especiais | Informa contexto da operação |
Apresentação da solução | Responsável | Fornece materiais e orientação | Avalia aderência |
Definição de dispositivos | Conduz ou apoia | Orienta critérios técnicos | Informa ambiente e restrições |
Aquisição ou locação de dispositivos | Conforme modelo do projeto | Geralmente não executa | Pode aprovar ou receber |
Preparação dos dispositivos | Responsável quando aplicável | Apoia casos técnicos | Recebe dispositivos prontos |
Configuração inicial | Executa se habilitado | Define padrão e apoia | Fornece dados e valida |
Cadastro de empresa e usuários | Executa ou solicita | Apoia/valida conforme acesso | Fornece informações corretas |
Treinamento do cliente | Responsável ou corresponsável | Fornece orientação e materiais | Participa |
Treinamento de operadores | Responsável ou corresponsável | Fornece orientação e materiais | Garante participação |
Primeiro uso | Acompanha | Apoia se necessário | Executa e valida |
Suporte de primeiro nível | Responsável | Apoia quando escalado | Aciona canal combinado |
Suporte avançado | Escala com informações completas | Responsável pela análise avançada | Apoia com contexto |
Customizações | Solicita e justifica | Avalia e aprova | Informa necessidade operacional |
O que o parceiro deve resolver antes de escalar
Antes de acionar a Dersalis, o parceiro deve realizar o diagnóstico básico do problema.
Exemplos de verificações que o parceiro deve fazer:
o dispositivo está ligado?
o dispositivo está carregado?
o Bluetooth está ativado, quando aplicável?
o sensor está próximo do celular, quando aplicável?
o operador foi cadastrado corretamente?
a matrícula ou identificador está correto?
o app está instalado e com permissões necessárias?
a jornada foi iniciada corretamente?
o dispositivo está associado ao usuário ou operação correta?
o cliente está olhando a tela ou indicador correto?
o problema ocorreu uma vez ou é recorrente?
há prints, fotos, horários e informações suficientes para análise?
Se o parceiro escalar sem essas informações, o suporte tende a ser mais lento e com mais idas e vindas.
O que deve ser escalado para a Dersalis
O parceiro deve acionar a Dersalis quando o problema ou solicitação ultrapassar o suporte de primeiro nível.
Exemplos:
falha persistente de dados após verificações básicas;
comportamento inesperado da plataforma;
suspeita de erro sistêmico;
necessidade de configuração avançada;
customização fora do padrão recomendado;
dúvida sobre parâmetros de implantação;
inconsistência em alertas ou indicadores;
integração com sistemas externos;
caso de uso novo ou não previsto;
necessidade de apoio técnico em projeto crítico;
solicitação do cliente que possa alterar o escopo da solução.
Nesses casos, o parceiro deve acionar a Dersalis com contexto completo, incluindo cliente, operação, usuários afetados, horário do problema, evidências e testes já realizados.
O que não deve ser transferido ao cliente
O cliente final não deve receber a complexidade interna do processo de implantação.
Evite transferir ao cliente dúvidas como:
quais parâmetros internos devem ser usados;
quais configurações ainda estão sendo validadas;
quais partes dependem de ajuste entre parceiro e Dersalis;
quais problemas decorrem de falha de preparação do parceiro;
quais etapas deveriam ter sido feitas antes da entrega.
O cliente deve receber uma orientação objetiva:
O que fazer agora.
Quem acionar.
Como validar se está funcionando.
Qual é o próximo passo.
Se houver ajustes internos entre parceiro e Dersalis, eles devem ser tratados sem expor complexidade desnecessária ao cliente final.
Como lidar com casos fora do padrão
Nem toda operação seguirá exatamente o fluxo padrão. Pode haver diferenças por país, tipo de cliente, requisitos locais, conectividade, dispositivos, certificações, integrações ou protocolos internos.
Quando isso acontecer, o parceiro deve:
registrar claramente a exceção;
explicar por que o padrão não se aplica;
reunir informações do cliente;
consultar a Dersalis quando necessário;
aguardar validação antes de prometer a solução;
documentar a decisão final;
orientar o cliente com base no fluxo aprovado.
Exceções não devem ser tratadas apenas por conversa informal. Se uma decisão muda a forma de implantação, configuração, suporte ou operação, ela deve ser documentada.
Princípio de atuação do parceiro
O parceiro deve atuar com três prioridades:
1. Clareza para o cliente
O cliente precisa saber o que recebeu, como começar, quem participa e quem acionar.
2. Padronização da implantação
A implantação inicial deve seguir o fluxo recomendado sempre que possível. Customizações devem vir depois da experiência real de uso ou quando houver necessidade validada.
3. Qualidade no suporte inicial
O parceiro deve resolver o básico, diagnosticar corretamente e escalar para a Dersalis apenas quando necessário, sempre com informações completas.
Como esta divisão aparece na prática
Na prática, o parceiro conduz a jornada com o cliente, a Dersalis apoia com produto, orientação e suporte avançado, e o cliente fornece informações, participa dos treinamentos e utiliza a solução no dia a dia.
Para o fluxo comercial, consulte Fluxo padrão de venda via parceiro [ADICIONAR LINK]. Para o fluxo de implantação, consulte Fluxo padrão de implantação via parceiro[ADICIONAR LINK].
Resumo
O parceiro é o principal responsável por conduzir o cliente em vendas e implantações realizadas por terceiros.
A Dersalis fornece a solução, orientações, materiais e suporte avançado. O cliente fornece informações, participa dos treinamentos, organiza a operação e utiliza a solução no dia a dia.
Quando cada parte entende seu papel, a implantação se torna mais clara, o suporte melhora e o cliente tem uma experiência inicial muito mais segura.