Objetivo deste artigo
Este artigo orienta o parceiro sobre como configurar e alinhar os alertas, incidentes e protocolos de resposta iniciais da Dersalis/BioLink.
Use este guia depois de configurar a operação inicial e antes do treinamento do cliente, treinamento dos operadores e primeiro uso controlado.
Para a etapa anterior, consulte Como configurar a operação inicial [ADICIONAR LINK].
Regra principal
Todo alerta ou incidente precisa ter uma resposta operacional clara. Não configure alertas que ninguém sabe acompanhar, interpretar ou tratar.
Alertas não servem apenas para “mostrar risco”. Eles devem orientar uma ação: observar, contatar, registrar, pausar, escalar ou revisar a situação conforme o protocolo definido com o cliente.
O que precisa estar definido antes de configurar alertas
Antes de configurar alertas e protocolos de resposta, confirme:
operação inicial definida;
monitoramento criado ou validado;
cenários de risco configurados;
gatilhos definidos;
responsáveis por acompanhar a plataforma;
responsáveis por receber notificações;
responsáveis por tratar incidentes;
operadores que participarão do primeiro uso;
dispositivos preparados;
canal de suporte definido;
cliente ciente do objetivo dos alertas.
Se o cliente ainda não sabe quem deve agir diante de um incidente, a configuração de alertas ainda não está pronta.
Diferença entre alerta, incidente e tratativa
Para conduzir bem a implantação, o parceiro deve alinhar estes conceitos com o cliente.
Alerta
É uma comunicação ou sinalização de que uma condição merece atenção.
O alerta pode ser direcionado ao colaborador, ao responsável operacional ou aparecer na plataforma, conforme o cenário configurado.
Incidente
É um evento registrado pela plataforma a partir de um cenário de risco e gatilho configurado.
O incidente deve ser interpretado dentro do contexto da operação e do protocolo definido.
Tratativa
É a ação registrada pelo responsável quando um incidente exige acompanhamento ou resposta.
A tratativa pode envolver verificar a situação, contatar o operador, orientar uma pausa, acionar supervisão, registrar ocorrência ou seguir outro procedimento definido pelo cliente.
Comece com protocolo simples
Na implantação inicial, o protocolo de resposta deve ser simples.
O objetivo é que o cliente consiga responder às primeiras ocorrências sem depender de regras complexas.
Um bom protocolo inicial deve responder:
quem acompanha os alertas;
quem recebe notificações;
quem trata incidentes;
quando o operador deve ser contatado;
quando a supervisão deve ser envolvida;
quando SSMA ou saúde ocupacional deve ser acionado;
como registrar a ação tomada;
o que fazer se ninguém responder;
quando escalar para o parceiro ou para a Dersalis.
Evite criar protocolos diferentes para muitos cenários logo no início.
1. Definir quais alertas serão usados no início
Os alertas devem estar ligados aos cenários de risco configurados na implantação inicial.
Confirme:
quais cenários geram incidentes;
quais incidentes exigem alerta ao colaborador;
quais incidentes exigem notificação a responsáveis;
quais incidentes exigem tratativa;
quais incidentes serão apenas acompanhados na plataforma;
quais níveis de risco exigem ação imediata;
quais situações podem ser acompanhadas posteriormente.
Não ative alertas apenas porque a plataforma permite. Ative apenas os que fazem sentido para o caso de uso e para a capacidade de resposta do cliente.
Para detalhes sobre os cenários, consulte Configuração inicial de monitoramentos e cenários de risco [ADICIONAR LINK].
2. Definir responsáveis por acompanhamento
O cliente precisa definir quem acompanhará a operação.
Podem participar:
supervisores;
gestores da operação;
equipe de SSMA;
saúde ocupacional;
torre de controle do cliente;
ponto focal do projeto;
responsáveis por tratativas via WhatsApp.
Para cada responsável, confirme:
nome;
função;
telefone, quando aplicável;
horário de cobertura;
turno correspondente;
tipo de incidente que acompanhará;
ação esperada;
substituto em caso de ausência.
Não configure notificações para pessoas que não sabem que receberão alertas ou que não têm responsabilidade no processo.
3. Definir quando haverá tratativa
Nem todo incidente precisa necessariamente de uma tratativa formal no início.
Antes de ativar a necessidade de tratativa, confirme:
se há responsável definido;
se o responsável sabe como tratar;
se existe uma ação esperada;
se o cliente quer rastrear a resposta;
se o canal de tratativa está configurado;
se o cliente consegue responder dentro do turno;
se a ausência de tratativa gerará problema operacional.
Tratativas são úteis quando o cliente precisa registrar uma resposta, mas podem gerar ruído se forem configuradas sem responsabilidade clara.
4. Configurar notificações via WhatsApp, quando aplicável
O WhatsApp é uma funcionalidade padrão disponível na plataforma e pode ser usado para apoiar a tratativa de incidentes.
Antes de configurar, confirme:
quais cenários devem gerar notificação;
quais níveis de risco devem gerar notificação;
quem receberá as mensagens;
telefone correto com DDI e DDD;
horário de cobertura;
substituto em caso de ausência;
ação esperada da pessoa que recebe;
se a pessoa foi treinada para responder;
se o fluxo foi testado antes do primeiro uso.
O WhatsApp deve apoiar o protocolo de resposta do cliente. Ele não substitui a responsabilidade operacional do cliente.
5. Definir alertas ao colaborador
Alguns cenários podem envolver alertas ou mensagens direcionadas ao colaborador.
Antes de ativar ou validar esse fluxo, confirme:
se o colaborador será treinado;
se ele entenderá a mensagem;
se a operação permite que ele reaja ao alerta;
se a mensagem não causará distração indevida;
se a supervisão sabe o que o operador foi orientado a fazer;
se existe orientação clara para cada tipo de alerta.
O operador não deve receber alertas sem saber o que fazer.
6. Definir ações esperadas por tipo de situação
O protocolo inicial deve traduzir cada incidente relevante em uma ação esperada.
Exemplos de ações possíveis:
acompanhar no dashboard;
observar evolução do risco;
contatar o operador;
orientar pausa;
orientar hidratação ou recuperação, quando aplicável;
acionar supervisor;
acionar SSMA;
acionar saúde ocupacional;
registrar tratativa;
registrar ocorrência interna;
escalar para o parceiro;
escalar para a Dersalis em caso de falha técnica.
As ações devem ser definidas pelo cliente conforme sua operação e responsabilidades internas.
Modelo simples de protocolo inicial
Use o modelo abaixo como base para alinhar o protocolo com o cliente.
Incidente de baixa criticidade
Ação recomendada:
acompanhar na plataforma;
observar recorrência;
registrar tratativa apenas se configurado;
reforçar orientação se o evento se repetir.
Responsável sugerido:
supervisor ou ponto focal da operação.
Incidente de média criticidade
Ação recomendada:
verificar contexto operacional;
contatar o operador, se aplicável;
orientar ação preventiva;
registrar tratativa quando configurado;
acompanhar evolução.
Responsável sugerido:
supervisor, torre de controle do cliente ou ponto focal definido.
Incidente de alta criticidade
Ação recomendada:
tratar com prioridade;
contatar operador ou liderança local;
avaliar necessidade de pausa, troca de atividade ou intervenção;
registrar tratativa;
acionar SSMA ou saúde ocupacional, quando aplicável;
acompanhar até encerramento.
Responsável sugerido:
responsável operacional do cliente, SSMA, saúde ocupacional ou liderança definida no protocolo.
Esse modelo deve ser ajustado conforme o caso de uso e as regras internas do cliente.
7. Alinhar o que não é responsabilidade da Dersalis
É importante deixar claro que a Dersalis/BioLink apoia decisão, mas não toma decisões operacionais pelo cliente.
A Dersalis não é responsável por:
decidir se um operador deve parar;
contatar diretamente operadores em nome do cliente;
definir conduta médica;
substituir supervisão;
substituir SSMA;
substituir saúde ocupacional;
garantir que o cliente responda aos alertas;
executar o protocolo interno do cliente.
Essas responsabilidades pertencem ao cliente.
O papel da Dersalis é fornecer dados, alertas, plataforma, suporte técnico e orientação de uso da solução.
8. Testar o fluxo de alerta e tratativa
Antes do primeiro uso, valide se o fluxo está funcionando.
Teste, quando aplicável:
cenário configurado;
incidente aparecendo na plataforma;
responsável visualizando o incidente;
notificação via WhatsApp chegando ao número correto;
responsável conseguindo registrar tratativa;
alerta ao colaborador funcionando conforme esperado;
dados visíveis no dashboard ou resumo operacional;
encerramento do incidente conforme configuração.
Se o fluxo de alerta ou tratativa não foi testado, ele ainda não deve ser considerado pronto.
9. Explicar o protocolo no treinamento do cliente
O cliente precisa entender o protocolo antes do primeiro uso.
Durante o treinamento, explique:
quais alertas podem aparecer;
onde visualizar incidentes;
quem recebe notificações;
quem deve tratar;
como registrar tratativas;
quando acionar supervisão;
quando acionar SSMA ou saúde ocupacional;
quando acionar o parceiro;
quando o parceiro aciona a Dersalis.
Para detalhes, consulte Como conduzir o treinamento do cliente [ADICIONAR LINK].
10. Explicar os alertas no treinamento dos operadores
Os operadores devem receber uma orientação simples e prática.
Explique:
que os alertas têm objetivo preventivo;
que a solução não deve ser tratada como punição ou vigilância;
o que fazer ao receber uma mensagem;
quando pedir apoio;
quem procurar em caso de dúvida;
como agir se houver falha de conexão ou dispositivo;
como seguir as orientações do protocolo do cliente.
Para detalhes, consulte Como conduzir o treinamento de operadores [ADICIONAR LINK].
O que evitar
Evite:
configurar alertas sem responsável definido;
configurar tratativas sem treinar quem deve responder;
ativar notificações para telefones não validados;
configurar WhatsApp sem horário de cobertura;
enviar alertas ao colaborador sem orientação;
criar protocolos diferentes demais no primeiro uso;
tratar alertas como diagnóstico médico;
prometer que alertas eliminam riscos;
deixar a Dersalis como responsável por decisão operacional do cliente;
iniciar a operação sem testar o fluxo de incidente e tratativa.
Checklist antes do primeiro uso
Antes de liberar o primeiro uso, confirme:
cenários de risco configurados;
alertas definidos;
incidentes que exigem tratativa identificados;
responsáveis por acompanhamento definidos;
telefones de WhatsApp validados, quando aplicável;
protocolo inicial de resposta documentado;
alertas ao colaborador alinhados;
cliente treinado;
operadores orientados;
fluxo de notificação testado, quando aplicável;
fluxo de tratativa testado, quando aplicável;
canal de suporte definido.
Quando envolver a Dersalis
Envolva a Dersalis quando:
houver dúvida sobre quais alertas configurar;
o cliente pedir protocolo fora do padrão;
houver dúvida sobre tratativas via WhatsApp;
o cliente quiser alterar gatilhos, intensidade ou agravamento;
o parceiro não souber se determinado alerta deve ir ao colaborador;
o fluxo de notificação não funcionar após verificações básicas;
os incidentes não aparecerem como esperado;
houver comportamento inesperado da plataforma;
o cliente pedir integração ou automação fora do fluxo padrão.
Ao acionar a Dersalis, envie:
cliente;
operação;
monitoramento;
cenário de risco;
alerta ou incidente envolvido;
configuração aplicada;
fluxo esperado;
problema ou solicitação;
evidências disponíveis;
urgência.
Resultado esperado
Ao final desta etapa, o cliente deve saber quais alertas e incidentes podem ocorrer, quem deve acompanhá-los, quem deve tratá-los e qual ação é esperada.
O parceiro deve ter configurado um protocolo inicial simples, testado e compreendido antes do primeiro uso.
Próximo passo
Depois de configurar alertas e protocolos de resposta iniciais, siga para Como validar se a implantação está pronta [ADICIONAR LINK].
Resumo
Alertas e incidentes só geram valor quando existe resposta operacional clara.
O parceiro deve configurar alertas e tratativas com responsáveis definidos, validar telefones e canais, testar o fluxo antes do primeiro uso e garantir que cliente e operadores saibam como agir.
A regra é simples: não configure alerta sem dono, sem ação esperada e sem treinamento.