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Problemas comuns de dados e alertas

Diagnostique problemas comuns de dados, dashboards, incidentes, alertas, tratativas e WhatsApp antes de escalar para a Dersalis.

Objetivo deste artigo

Este artigo orienta o parceiro sobre como diagnosticar problemas comuns relacionados a dados, visualização na plataforma, incidentes, alertas e tratativas da Dersalis/BioLink.

Use este guia durante o suporte de primeiro nível, especialmente quando o cliente relatar que dados não aparecem, alertas não foram gerados, incidentes parecem incorretos ou tratativas não funcionaram como esperado.

Para problemas relacionados ao App Dersalis, consulte Problemas comuns no App Dersalis [ADICIONAR LINK].

Regra principal

Antes de alterar cenários de risco ou escalar para a Dersalis, valide se houve uso correto do dispositivo, início de jornada, conectividade, cadastro correto e visualização do monitoramento certo.

Muitos problemas de dados e alertas são causados por falhas anteriores no fluxo, como:

  • jornada não iniciada;

  • sensor desconectado;

  • celular sem internet;

  • operador com cadastro incorreto;

  • gestor visualizando o monitoramento errado;

  • dispositivo sem coleta;

  • cenário de risco não configurado;

  • protocolo de tratativa incompleto.

1. Dados não aparecem na plataforma

Quando o cliente informar que os dados não aparecem, valide primeiro se a coleta realmente foi iniciada.

Verifique:

  • operador iniciou jornada;

  • sensor ou smartwatch estava ligado;

  • dispositivo estava carregado;

  • sensor estava conectado ao app, quando aplicável;

  • celular tinha internet, quando aplicável;

  • operador estava cadastrado corretamente;

  • matrícula ou identificador estava correto;

  • monitoramento correto estava configurado;

  • gestor está visualizando a empresa, operação ou monitoramento correto;

  • pode haver atraso de sincronização.

Ação recomendada:

  1. confirme se a jornada foi iniciada;

  2. valide se o dispositivo estava conectado;

  3. confirme se havia conectividade;

  4. revise cadastro e matrícula;

  5. confirme se o gestor está na visualização correta;

  6. aguarde alguns minutos e verifique novamente;

  7. colete prints do app, dispositivo e plataforma.

Acione a Dersalis se os dados não chegarem após essas validações.

2. Operador aparece offline

Quando um operador aparece offline, isso nem sempre significa erro da plataforma.

Verifique:

  • operador iniciou jornada;

  • dispositivo está ligado;

  • sensor está conectado;

  • celular está próximo do sensor, quando aplicável;

  • celular tem internet;

  • smartwatch tem conectividade;

  • app foi fechado ou interrompido;

  • dispositivo ficou sem bateria;

  • operador encerrou jornada;

  • houve perda de sinal no ambiente.

Ação recomendada:

  1. confirme com o operador ou ponto focal se ele está usando o dispositivo;

  2. valide bateria e conexão;

  3. confirme se a jornada está ativa;

  4. verifique se há áreas sem sinal;

  5. acompanhe se o status volta após reconexão;

  6. registre horário e recorrência.

Se o status offline for recorrente sem causa clara, acione a Dersalis com evidências.

3. Dados aparecem com atraso

Atrasos podem ocorrer por conectividade instável, sincronização posterior ou indisponibilidade momentânea de rede.

Verifique:

  • qualidade da internet no local;

  • rede móvel ou Wi-Fi disponível;

  • áreas sem sinal;

  • celular ou smartwatch ficou sem conexão;

  • app ficou em segundo plano ou foi encerrado;

  • dados apareceram depois de alguns minutos;

  • atraso ocorre com todos ou apenas alguns operadores.

Ação recomendada:

  1. valide conectividade no local;

  2. compare operadores afetados e não afetados;

  3. verifique se o atraso é pontual ou recorrente;

  4. aguarde sincronização;

  5. registre horários de coleta e visualização.

Acione a Dersalis se o atraso for recorrente, impactar a operação ou ocorrer mesmo com conectividade validada.

4. Dados aparecem para o operador errado

Quando dados aparecem vinculados à pessoa errada, normalmente há erro de início de jornada, matrícula, cadastro ou seleção de usuário.

Verifique:

  • matrícula ou identificador usado no app;

  • operador selecionado ou informado;

  • cadastro duplicado;

  • operador com matrícula incorreta;

  • sensor trocado entre operadores;

  • dispositivo entregue à pessoa errada;

  • jornada iniciada por outro operador;

  • equipe ou monitoramento correto.

Ação recomendada:

  1. identifique qual operador iniciou a jornada;

  2. compare matrícula digitada com cadastro;

  3. revise duplicidades;

  4. confira controle de entrega de dispositivos;

  5. registre o caso;

  6. corrija cadastro ou rotina para evitar repetição.

Esse problema geralmente é operacional ou de cadastro. Acione a Dersalis se os dados continuarem sendo associados incorretamente mesmo com cadastro e fluxo corretos.

5. Incidente esperado não foi gerado

Se o cliente esperava um incidente e ele não apareceu, não altere parâmetros imediatamente.

Verifique:

  • cenário de risco estava ativo;

  • gatilho correto estava configurado;

  • operador estava dentro do monitoramento;

  • dados estavam chegando à plataforma;

  • condição do cenário realmente ocorreu;

  • ocorrência mínima foi atingida;

  • regra de agravamento ou encerramento impactou o evento;

  • gestor está visualizando o local correto;

  • houve atraso de processamento ou sincronização.

Ação recomendada:

  1. confirme que havia dados no período;

  2. valide se o cenário estava ativo;

  3. revise o monitoramento correto;

  4. compare horário do evento com dados disponíveis;

  5. registre evidências;

  6. não altere gatilhos sem validação.

Acione a Dersalis se o incidente não for gerado mesmo com cenário ativo, dados presentes e condição esperada aparentemente atendida.

6. Incidente foi gerado, mas o cliente não entendeu

Esse caso geralmente é de interpretação, treinamento ou protocolo.

Verifique:

  • qual cenário gerou o incidente;

  • qual gatilho estava associado;

  • qual nível de risco apareceu;

  • se o cliente foi treinado nesse cenário;

  • se o protocolo de resposta estava claro;

  • se o incidente foi interpretado como diagnóstico médico;

  • se houve confusão entre alerta, incidente e tratativa.

Ação recomendada:

  1. explique o cenário de risco configurado;

  2. reforce que incidente apoia decisão, não substitui avaliação operacional;

  3. revise o protocolo de resposta;

  4. registre dúvidas recorrentes;

  5. faça reforço de treinamento se necessário.

Não altere parâmetros apenas porque o cliente não entendeu o primeiro incidente.

7. Muitos incidentes foram gerados

Quando o cliente relata “alertas demais”, investigue antes de mudar a configuração.

Verifique:

  • operadores estavam usando dispositivos corretamente;

  • sensores estavam bem ajustados;

  • dados estavam consistentes;

  • cenário configurado está adequado ao caso de uso;

  • protocolo de resposta foi seguido;

  • incidentes são realmente excessivos ou apenas inesperados;

  • o cliente entendeu o significado dos incidentes;

  • houve mudança na operação, turno ou ambiente;

  • há uma configuração fora do padrão.

Ação recomendada:

  1. avalie se os incidentes fazem sentido no contexto;

  2. identifique se há padrão por operador, turno ou dispositivo;

  3. revise treinamento e protocolo;

  4. registre exemplos;

  5. envolva a Dersalis antes de alterar gatilhos, intensidade ou ocorrência mínima.

Alertas em excesso podem indicar configuração inadequada, mas também podem indicar risco operacional real, uso incorreto ou falta de compreensão inicial.

8. Poucos incidentes foram gerados

Quando o cliente esperava mais incidentes, evite assumir que a plataforma está “pouco sensível”.

Verifique:

  • dispositivos foram usados corretamente;

  • dados chegaram com consistência;

  • cenário correto estava ativo;

  • escopo do monitoramento incluía os operadores;

  • condição do risco realmente ocorreu;

  • período observado foi suficiente;

  • parâmetros estavam conforme padrão;

  • cliente tinha expectativa realista sobre o funcionamento.

Ação recomendada:

  1. confirme qualidade dos dados;

  2. revise escopo e cenário;

  3. analise se houve tempo suficiente de uso;

  4. alinhe expectativas com o cliente;

  5. envolva a Dersalis antes de alterar sensibilidade.

Poucos incidentes não significam necessariamente erro.

9. Notificação via WhatsApp não chegou

Se a notificação via WhatsApp não chegou, valide configuração, telefone e cenário antes de escalar.

Verifique:

  • cenário estava configurado para notificação;

  • incidente gerado deveria disparar WhatsApp;

  • telefone do responsável está correto;

  • DDI e DDD estão corretos;

  • responsável está associado ao fluxo correto;

  • horário de cobertura está correto, quando aplicável;

  • número está ativo;

  • WhatsApp está disponível no aparelho do responsável;

  • houve bloqueio, erro ou ausência de conexão do destinatário.

Ação recomendada:

  1. confirme telefone com o cliente;

  2. valide DDI e DDD;

  3. revise configuração do cenário;

  4. confirme se o incidente realmente foi gerado;

  5. teste novamente, se possível;

  6. colete prints do incidente e da configuração.

Acione a Dersalis se a configuração estiver correta e a notificação não for entregue.

10. Tratativa via WhatsApp não foi registrada

Quando a notificação chega, mas a tratativa não é registrada, verifique se o responsável concluiu o fluxo corretamente.

Verifique:

  • responsável abriu a mensagem;

  • responsável seguiu o fluxo até o fim;

  • opção de tratativa foi selecionada;

  • houve erro na conversa;

  • responsável respondeu fora do formato esperado;

  • incidente ainda estava ativo;

  • conexão do celular do responsável estava disponível;

  • tratativa aparece em outra área da plataforma.

Ação recomendada:

  1. peça evidência da conversa;

  2. confirme se o fluxo foi concluído;

  3. valide o incidente na plataforma;

  4. reforce o treinamento do responsável;

  5. registre o caso se o problema se repetir.

Acione a Dersalis se o fluxo foi seguido corretamente e a tratativa não foi registrada.

11. Cliente não sabe como responder a um incidente

Esse é um problema de protocolo, não necessariamente de plataforma.

Verifique:

  • protocolo inicial foi definido;

  • responsável por incidentes foi treinado;

  • ação esperada está clara;

  • tipo de incidente foi explicado;

  • há dúvida sobre risco, saúde ou operação;

  • cliente espera que a Dersalis decida a ação.

Ação recomendada:

  1. revise o protocolo com o cliente;

  2. reforce responsabilidades;

  3. oriente que decisões operacionais pertencem ao cliente;

  4. registre dúvidas recorrentes;

  5. envolva a Dersalis se houver dúvida sobre configuração ou limite da solução.

Não deixe incidentes configurados sem dono e sem ação esperada.

12. Dashboard ou resumo operacional parece incorreto

Quando o cliente disser que o dashboard “está errado”, investigue a origem da percepção.

Verifique:

  • cliente está olhando a empresa correta;

  • monitoramento correto está selecionado;

  • período correto está selecionado;

  • operadores realmente iniciaram jornada;

  • dados chegaram no período;

  • há operadores offline por desconexão real;

  • há atraso de sincronização;

  • permissões do gestor permitem visualizar os dados esperados.

Ação recomendada:

  1. confirme tela, filtros e período;

  2. compare com registros do app ou dispositivo;

  3. valide se o problema é visualização ou ausência real de dados;

  4. colete prints;

  5. registre o comportamento observado.

Acione a Dersalis se houver inconsistência confirmada entre dados coletados e visualização da plataforma.

13. Gestor não vê incidentes ou dados que outro gestor vê

Esse caso pode estar relacionado a permissões, empresa, filtros ou monitoramento selecionado.

Verifique:

  • perfil de acesso do gestor;

  • empresa selecionada;

  • monitoramento selecionado;

  • filtros aplicados;

  • período selecionado;

  • permissão para visualizar aquele módulo;

  • se o usuário está cadastrado corretamente;

  • se outro gestor está olhando o mesmo contexto.

Ação recomendada:

  1. compare permissões dos dois gestores;

  2. revise filtros e período;

  3. valide empresa e monitoramento;

  4. ajuste permissão se for responsabilidade do parceiro;

  5. acione a Dersalis se houver comportamento inesperado.

14. Cliente quer alterar parâmetros por causa dos primeiros alertas

Esse caso exige cuidado.

Antes de alterar qualquer cenário, gatilho ou parâmetro, avalie:

  • quantos dias de uso existem;

  • quantos operadores participaram;

  • se os dados estavam consistentes;

  • se o cliente entendeu os alertas;

  • se o protocolo foi seguido;

  • se há evidência de problema real;

  • se o ajuste afetará suporte e interpretação;

  • se a Dersalis precisa validar.

Ação recomendada:

  1. registre a solicitação;

  2. explique que ajustes devem vir após experiência real;

  3. revise dados e contexto;

  4. não altere parâmetros sensíveis sem validação;

  5. consulte Quando solicitar customização à Dersalis [ADICIONAR LINK].

Checklist antes de escalar problema de dados ou alertas

Antes de acionar a Dersalis, confirme:

  • cliente identificado;

  • operação ou monitoramento identificado;

  • operador afetado identificado, quando aplicável;

  • período do problema definido;

  • dispositivo utilizado;

  • jornada iniciada;

  • dados chegando ou não chegando;

  • cenário de risco envolvido;

  • gatilho envolvido;

  • configuração aplicada;

  • prints da plataforma coletados;

  • prints do app ou dispositivo coletados, quando aplicável;

  • impacto na operação entendido;

  • testes realizados registrados.

O que evitar

Evite:

  • alterar parâmetros no primeiro alerta;

  • assumir erro da plataforma sem validar jornada e dados;

  • ignorar filtros, período ou monitoramento selecionado;

  • tratar falta de protocolo como problema técnico;

  • configurar WhatsApp sem telefone validado;

  • escalar sem prints ou horário do evento;

  • prometer ajuste de sensibilidade sem validação;

  • usar incidentes como diagnóstico médico;

  • deixar o cliente sem orientação sobre como agir.

Quando envolver a Dersalis

Envolva a Dersalis quando:

  • dados não aparecem após verificações básicas;

  • dados aparecem inconsistentes;

  • incidente esperado não é gerado com cenário ativo e dados presentes;

  • incidente parece incoerente com a configuração;

  • WhatsApp não dispara com configuração validada;

  • tratativa não registra mesmo com fluxo concluído;

  • dashboard mostra comportamento inesperado;

  • há dúvida sobre gatilho, cenário ou parâmetro;

  • cliente solicita alteração de configuração sensível;

  • parceiro não consegue identificar causa do problema.

Ao acionar a Dersalis, envie:

  • cliente;

  • operação;

  • monitoramento;

  • operador afetado, quando aplicável;

  • período do evento;

  • cenário de risco;

  • gatilho;

  • configuração atual;

  • descrição do problema;

  • evidências;

  • testes já realizados;

  • impacto na operação;

  • urgência.

Resultado esperado

Ao seguir este artigo, o parceiro deve conseguir diferenciar problemas de dados, configuração, visualização, treinamento e protocolo.

Quando for necessário escalar, a Dersalis deve receber informações suficientes para analisar o caso rapidamente.

Próximo passo

Se o problema persistir após diagnóstico básico, consulte Quando escalar para a Dersalis [ADICIONAR LINK].

Para saber quais informações enviar no chamado, consulte Informações obrigatórias ao abrir chamado [ADICIONAR LINK].

Resumo

Problemas de dados e alertas devem ser diagnosticados com método.

Antes de alterar parâmetros ou escalar, o parceiro deve validar jornada, dispositivo, conectividade, cadastro, monitoramento, cenário, gatilho, visualização e protocolo de resposta.

A regra é simples: primeiro confirme o fluxo completo; depois avalie se há falha técnica, problema operacional ou necessidade real de ajuste.

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