Objetivo deste artigo
Este artigo orienta o parceiro sobre quais situações devem ser resolvidas diretamente por ele no suporte de primeiro nível.
Use este guia após a implantação do cliente, durante o uso inicial ou na rotina de suporte, para identificar o que deve ser tratado pelo parceiro antes de acionar a Dersalis.
Para a etapa anterior, consulte Como declarar a implantação concluída [ADICIONAR LINK].
Regra principal
O parceiro deve resolver dúvidas básicas de uso, rotina, dispositivo, cadastro, conectividade e orientação inicial antes de escalar para a Dersalis.
A Dersalis deve ser acionada quando o problema exigir análise avançada do produto, comportamento inesperado da plataforma, customização, integração ou investigação técnica que ultrapasse o suporte de primeiro nível.
O que é suporte de primeiro nível
Suporte de primeiro nível é o atendimento inicial prestado pelo parceiro ao cliente.
Ele inclui:
orientar o cliente sobre uso básico;
identificar se o problema é técnico ou operacional;
verificar dispositivos;
revisar cadastros;
validar conexão;
confirmar se o operador iniciou jornada corretamente;
orientar gestores sobre onde visualizar informações;
reforçar treinamento;
coletar evidências;
escalar para a Dersalis apenas quando necessário.
O parceiro não precisa resolver tudo, mas precisa fazer o diagnóstico inicial antes de escalar.
Por que o parceiro deve resolver o primeiro nível
Em vendas via parceiro, o cliente normalmente tem o parceiro como contato direto da operação.
Isso significa que o parceiro deve conseguir responder rapidamente às dúvidas mais comuns, sem depender da Dersalis para cada ocorrência.
Isso ajuda a:
reduzir tempo de resposta;
evitar chamados desnecessários;
melhorar a experiência do cliente;
separar problemas operacionais de problemas técnicos;
escalar para a Dersalis com informações completas;
proteger a implantação contra ruídos simples;
dar mais autonomia ao parceiro.
Dúvidas de uso básico
O parceiro deve resolver dúvidas simples sobre como usar a solução.
Exemplos:
como iniciar jornada;
como selecionar sensor;
como pausar ou encerrar;
como vestir o sensor;
como usar o smartwatch;
onde visualizar a operação na plataforma;
onde ver incidentes;
como saber se os dados estão chegando;
o que fazer se aparecer uma mensagem ou alerta;
quem deve ser acionado pelo cliente.
Essas dúvidas normalmente indicam necessidade de orientação ou reforço de treinamento, não suporte avançado.
Problemas básicos de dispositivo
O parceiro deve verificar problemas simples de dispositivo antes de escalar.
Exemplos:
sensor descarregado;
smartwatch descarregado;
celular sem bateria;
sensor mal ajustado;
smartwatch mal posicionado;
carregador ausente;
dispositivo não identificado;
operador selecionou o sensor errado;
dispositivo foi entregue ao operador errado;
dispositivo não foi devolvido ou carregado;
dispositivo parece danificado.
Antes de acionar a Dersalis, confirme carga, identificação, estado físico, uso correto e rotina de guarda.
Para detalhes, consulte Problemas comuns de dispositivo [ADICIONAR LINK].
Problemas básicos de conexão
O parceiro deve validar os pontos básicos de conexão.
Em projetos com sensores Polar, verifique:
sensor ligado;
sensor carregado;
sensor próximo ao celular Android;
Bluetooth ativo;
App Dersalis aberto;
permissões liberadas;
sensor correto selecionado;
celular com internet;
celular não bloqueado por MDM ou política corporativa.
Em projetos com smartwatch IS-SW1.1, verifique:
dispositivo carregado;
conectividade disponível;
tela funcionando;
configuração inicial aplicada;
dados chegando à plataforma.
Se o problema for resolvido com essas verificações, não é necessário escalar.
Problemas básicos no App Dersalis
O parceiro deve verificar problemas simples no App Dersalis antes de acionar a Dersalis.
Exemplos:
app não foi aberto corretamente;
operador digitou matrícula incorreta;
operador não selecionou sensor;
permissões não foram concedidas;
Bluetooth está desativado;
celular sem internet;
celular corporativo bloqueando funcionamento;
app em aparelho não validado;
economia de bateria interferindo no uso.
Para detalhes, consulte Problemas comuns no App Dersalis [ADICIONAR LINK].
Problemas de cadastro
O parceiro deve verificar se o problema vem de cadastro incorreto ou incompleto.
Exemplos:
operador não cadastrado;
matrícula incorreta;
operador duplicado;
operador na empresa errada;
gestor sem acesso;
permissão inadequada;
telefone de WhatsApp incorreto;
responsável por tratativa não cadastrado;
monitoramento associado incorretamente.
Antes de escalar, revise os dados do usuário, empresa, monitoramento e permissões.
Dúvidas sobre plataforma e visualização
O parceiro deve orientar o cliente em dúvidas básicas de navegação e acompanhamento.
Exemplos:
onde ver operadores em jornada;
onde ver status de conectividade;
onde ver incidentes;
onde acessar o resumo operacional;
como identificar operador online, recente ou offline;
como localizar alertas;
como acompanhar tratativas;
como entender se dados estão chegando.
Se a dúvida for de navegação ou treinamento, o parceiro deve resolver ou reforçar orientação.
Dúvidas sobre alertas e incidentes
O parceiro deve orientar o cliente sobre a leitura inicial dos alertas e incidentes configurados.
Exemplos:
o que significa um incidente;
quem deve tratar;
quando registrar tratativa;
quem recebe WhatsApp;
o que fazer quando um alerta aparece;
como seguir o protocolo inicial;
quando acionar supervisão, SSMA ou saúde ocupacional.
O parceiro não deve alterar gatilhos ou parâmetros para resolver dúvidas de interpretação. Primeiro, deve reforçar o treinamento e o protocolo.
Para detalhes, consulte Problemas comuns de dados e alertas [ADICIONAR LINK].
Dúvidas sobre rotina operacional
Muitos problemas não são técnicos. São falhas de rotina.
O parceiro deve resolver ou orientar situações como:
operador esqueceu de iniciar jornada;
sensor não foi carregado;
smartwatch não foi devolvido;
celular totem ficou desligado;
responsável por tratativa não estava disponível;
gestor não acessou a plataforma;
operador não participou do treinamento;
dispositivo foi trocado entre usuários;
rotina de entrega e devolução não foi seguida.
Esses casos devem ser tratados com alinhamento, reforço de processo e treinamento.
O que o parceiro deve diagnosticar antes de escalar
Antes de acionar a Dersalis, o parceiro deve responder:
Qual cliente foi afetado?
Qual operação ou monitoramento?
Qual usuário, operador ou gestor?
Qual dispositivo foi usado?
O dispositivo estava carregado?
O app ou smartwatch estava funcionando?
A jornada foi iniciada?
O sensor conectou?
Havia internet?
O problema ocorreu uma vez ou é recorrente?
Há prints, fotos ou vídeos?
Quais testes já foram feitos?
Qual é o impacto na operação?
Se essas informações não foram coletadas, o chamado tende a demorar mais.
Situações que o parceiro não deve tentar resolver sozinho
O parceiro não deve improvisar em situações que envolvam risco técnico, configuração sensível ou comportamento inesperado do produto.
Não tente resolver sozinho:
alteração de gatilhos;
alteração de intensidade de risco;
alteração de regras de agravamento;
alteração de encerramento;
criação de cenário fora do padrão;
customização solicitada pelo cliente;
integração com sistemas externos;
uso de dispositivo não homologado;
comportamento inesperado da plataforma;
falha persistente de dados sem causa aparente;
erro recorrente mesmo após diagnóstico básico;
problema que afeta múltiplos clientes ou operações.
Nesses casos, acione a Dersalis com contexto completo.
Quando escalar para a Dersalis
O parceiro deve escalar quando:
o problema persistir após diagnóstico básico;
dados não chegarem à plataforma sem causa clara;
o App Dersalis apresentar comportamento inesperado;
o smartwatch ou sensor não funcionar após verificações básicas;
incidentes não aparecerem conforme configuração;
WhatsApp ou tratativa não funcionar após validação;
houver dúvida sobre cenário de risco ou gatilho;
o cliente solicitar customização;
houver bloqueio técnico que o parceiro não consegue resolver;
a operação estiver impactada de forma crítica.
Para detalhes, consulte Quando escalar para a Dersalis [ADICIONAR LINK].
Como orientar o cliente enquanto investiga
Quando o parceiro ainda estiver investigando, use uma resposta objetiva:
Vamos verificar primeiro os pontos básicos de dispositivo, conexão, cadastro e rotina de uso. Se o problema persistir após essa validação, escalaremos para a Dersalis com as informações necessárias para análise.
Evite dizer ao cliente imediatamente que “é problema da plataforma” sem diagnóstico.
O que evitar
Evite:
escalar para a Dersalis sem diagnóstico básico;
tratar falha de rotina como erro do produto;
alterar configuração para resolver dúvida de treinamento;
culpar o operador sem entender o fluxo;
pedir customização antes de estabilizar o uso;
abrir chamado sem cliente, horário, usuário ou evidência;
ignorar recorrência de problema operacional;
deixar o cliente sem resposta enquanto investiga;
prometer prazo ou correção sem validação da Dersalis.
Checklist de suporte de primeiro nível
Antes de escalar, confirme:
cliente identificado;
operação ou monitoramento identificado;
usuário ou operador afetado identificado;
dispositivo identificado;
carga validada;
conexão validada;
app ou smartwatch validado;
cadastro revisado;
permissões revisadas, quando aplicável;
jornada verificada;
dados na plataforma verificados;
prints ou evidências coletadas;
impacto na operação entendido;
testes realizados registrados.
Resultado esperado
Ao seguir este artigo, o parceiro deve conseguir resolver a maior parte das dúvidas e problemas básicos sem acionar a Dersalis.
Quando o escalonamento for necessário, ele deve acontecer com informações completas, reduzindo retrabalho e acelerando a análise.
Próximo passo
Se o problema estiver relacionado a equipamentos, consulte Problemas comuns de dispositivo [ADICIONAR LINK].
Se o problema persistir ou ultrapassar o suporte de primeiro nível, consulte Quando escalar para a Dersalis [ADICIONAR LINK].
Resumo
O parceiro é responsável pelo suporte de primeiro nível.
Isso inclui orientar uso básico, verificar dispositivos, conexão, App Dersalis, cadastros, permissões, rotina operacional e dúvidas iniciais do cliente.
A Dersalis deve ser acionada quando o problema ultrapassar esse diagnóstico, envolver comportamento inesperado, configuração sensível, customização ou falha persistente.