Quando escalar para a Dersalis

escalar tudo sem diagnóstico básico;

tentar resolver sozinho problemas que exigem validação da Dersalis.

cliente afetado;

operação ou monitoramento;

usuário ou operador afetado;

dispositivo utilizado;

horário do problema;

etapa em que ocorreu;

impacto na operação;

testes já realizados;

evidências disponíveis;

se o problema é pontual ou recorrente.

dados não chegando à plataforma após verificações básicas;

falha persistente no App Dersalis;

comportamento inesperado da plataforma;

incidentes não sendo gerados conforme configuração validada;

notificações ou tratativas via WhatsApp não funcionando após validação básica;

problema recorrente em vários dispositivos ou operadores;

dúvida sobre cenários de risco, gatilhos ou parâmetros sensíveis;

solicitação de customização pelo cliente;

pedido de integração com sistema externo;

solicitação de uso de dispositivo não homologado;

risco de impacto crítico na operação;

implantação travada por problema técnico;

parceiro sem segurança para liberar primeiro uso.

dispositivo carregado;

sensor ligado;

smartwatch funcionando;

celular com bateria;

Bluetooth ativo;

celular próximo ao sensor;

App Dersalis aberto;

permissões liberadas;

internet disponível;

operador cadastrado;

matrícula correta;

monitoramento correto;

gestor olhando a visualização correta;

telefone de WhatsApp validado;

rotina de uso seguida.

sensor não liga após teste de carga e carregador;

sensor não conecta após verificações básicas;

smartwatch IS-SW1.1 não liga após teste de carga;

smartwatch não transmite dados mesmo com conectividade validada;

dispositivo apresenta comportamento recorrente inesperado;

vários dispositivos apresentam o mesmo problema;

há suspeita de defeito físico;

dispositivo parece inadequado para a operação;

há dúvida sobre substituição, compatibilidade ou suporte.

o App Dersalis não abre após reinício e validações básicas;

a jornada não inicia com cadastro, matrícula, sensor e conexão validados;

o sensor não aparece ou não conecta após testes básicos;

o app trava de forma recorrente;

o app falha após aplicação do Hexnode;

o app funciona em alguns aparelhos, mas falha em outros sem causa clara;

há comportamento inesperado que não parece erro de uso;

dados não são enviados mesmo com jornada iniciada e sensor conectado.

dados não aparecem na plataforma após validações básicas;

dados aparecem inconsistentes;

incidente esperado não é gerado com dados presentes e cenário ativo;

incidente parece incoerente com a configuração;

alertas aparecem em local incorreto;

dashboard ou resumo operacional mostra comportamento inesperado;

WhatsApp não dispara com configuração validada;

tratativa não é registrada mesmo após fluxo concluído;

há dúvida sobre interpretação de gatilho ou cenário.

alteração de gatilho;

alteração de ocorrência mínima;

alteração de intensidade de risco;

alteração de agravamento;

alteração de regra de encerramento;

novo cenário de risco;

combinação de gatilhos;

alteração de tratativas;

alteração de alertas ao colaborador;

mudança relevante em notificações via WhatsApp;

dashboard ou relatório específico;

integração com sistema externo;

uso de dispositivo não homologado.

licitação;

grande escala;

operação crítica;

país ou idioma não preparado;

cliente com requisito técnico especial;

ambiente com exigência de certificação;

múltiplas empresas, consórcio ou intermediários;

prazo de implantação muito curto;

exigência contratual não validada;

solicitação de material ou documentação específica;

dúvida sobre responsabilidade entre parceiro, cliente e Dersalis.

cliente;

parceiro responsável;

operação ou monitoramento;

etapa do projeto;

descrição do problema ou solicitação;

impacto na operação;

urgência;

dispositivo utilizado;

usuário ou operador afetado, quando aplicável;

data e horário;

testes já realizados;

evidências disponíveis;

o que o parceiro precisa da Dersalis.

“Não está funcionando.”

“Cliente reclamou dos alertas.”

“O app deu erro.”

“Os dados não aparecem.”

“Precisamos customizar.”

operação está parada;

primeiro uso não pode acontecer;

dados não chegam para vários operadores;

problema afeta segurança ou resposta operacional;

há prazo crítico com cliente;

implantação está bloqueada.

problema afeta parte relevante da operação;

há recorrência;

cliente está impactado;

suporte de primeiro nível não resolveu;

precisa de retorno antes do próximo turno ou uso.

problema não impede operação;

há dúvida de configuração;

há solicitação de ajuste;

há comportamento a investigar;

existe prazo razoável para resposta.

é dúvida geral;

pedido de melhoria futura;

solicitação sem impacto imediato;

revisão de configuração sem urgência operacional.

prints da plataforma;

prints do App Dersalis;

fotos do dispositivo;

vídeo curto do erro;

horário exato do problema;

identificação do sensor ou smartwatch;

modelo do celular;

versão do Android;

nome ou matrícula do operador;

nome do monitoramento;

cenário de risco envolvido;

mensagem de erro exibida;

sequência de ações realizadas.

escalar sem diagnóstico básico;

escalar sem cliente, horário ou evidência;

dizer que é erro da plataforma antes de confirmar;

prometer correção sem validação;

abrir várias solicitações duplicadas sobre o mesmo caso;

alterar parâmetros enquanto o caso está em análise;

deixar o cliente sem atualização;

omitir que houve uso fora do padrão;

tratar customização como suporte técnico simples.

cliente identificado;

operação ou monitoramento identificado;

problema descrito de forma objetiva;

impacto definido;

urgência definida;

etapa do projeto informada;

dispositivo identificado;

usuário ou operador afetado identificado, quando aplicável;

testes básicos realizados;

evidências coletadas;

pendências ou exceções relacionadas verificadas;

solicitação clara para a Dersalis.