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Problemas comuns no App Dersalis

Resolva problemas comuns no App Dersalis, como início de jornada, matrícula, permissões, Bluetooth, sensor Polar e falhas de conexão.

Objetivo deste artigo

Este artigo orienta o parceiro sobre como diagnosticar problemas comuns no App Dersalis durante o suporte de primeiro nível.

Use este guia quando operadores tiverem dificuldade para acessar o app, iniciar jornada, informar matrícula, selecionar sensor, conectar o sensor Polar, pausar, encerrar ou transmitir dados.

Para problemas relacionados aos equipamentos físicos, consulte Problemas comuns de dispositivo [ADICIONAR LINK].

Quando este artigo se aplica

Este artigo se aplica principalmente a projetos que usam sensores Polar com App Dersalis em celular Android.

Atualmente, isso inclui:

  • Polar 360;

  • Polar Verity Sense.

Como esses sensores não possuem tela própria, o App Dersalis é usado para apoiar o fluxo operacional, incluindo início de jornada, identificação do operador, seleção do sensor, conexão Bluetooth e transmissão de dados.

Este artigo não se aplica diretamente ao smartwatch IS-SW da i.safe Mobile, pois nesse caso a interação ocorre no próprio dispositivo.

Regra principal

Antes de escalar um problema do App Dersalis, valide cadastro, matrícula, permissões, Bluetooth, internet, sensor correto e modelo de celular usado.

Muitos problemas no app não são falhas do produto. Eles podem estar relacionados a:

  • celular incompatível;

  • permissões bloqueadas;

  • Bluetooth desligado;

  • sensor descarregado;

  • sensor distante;

  • matrícula incorreta;

  • operador não cadastrado;

  • celular corporativo com restrições;

  • rotina incorreta de uso.

1. App Dersalis não abre

Quando o App Dersalis não abre, verifique primeiro o estado do celular.

Valide:

  • celular ligado;

  • bateria suficiente;

  • app instalado;

  • versão correta do app;

  • conexão com internet;

  • espaço disponível no aparelho;

  • aparelho sem bloqueios de MDM ou política corporativa;

  • se o problema acontece sempre ou foi pontual;

  • se houve reinicialização recente ou atualização.

Ação recomendada:

  1. reinicie o App Dersalis;

  2. reinicie o celular;

  3. valide conexão com internet;

  4. confirme se o app está instalado corretamente;

  5. verifique se o aparelho está no modelo previsto para o projeto;

  6. registre print ou vídeo se houver mensagem de erro.

Se o problema persistir, acione a Dersalis com modelo do celular, versão do Android, prints e descrição do comportamento.

2. App Dersalis não aparece no celular em modo totem

Este caso se aplica quando o celular Android foi configurado com Hexnode em modo totem.

Verifique:

  • celular carregado;

  • perfil do Hexnode aplicado;

  • modo totem ativo;

  • App Dersalis instalado;

  • aparelho associado ao grupo ou política correta;

  • app permitido pela política;

  • celular conectado à internet;

  • comportamento após reinício.

Ação recomendada:

  1. reinicie o celular;

  2. verifique se o App Dersalis volta automaticamente;

  3. confirme se o modo totem está ativo;

  4. valide se a política correta foi aplicada;

  5. teste novamente o fluxo de início de jornada.

Para detalhes, consulte Como configurar celular Android em modo totem com Hexnode [ADICIONAR LINK].

Acione a Dersalis se o app não aparecer ou não abrir após validação do Hexnode.

3. Operador não consegue iniciar jornada

Se o operador não consegue iniciar jornada, o problema pode estar no cadastro, matrícula, conexão ou seleção do sensor.

Verifique:

  • matrícula ou identificador informado;

  • operador cadastrado;

  • operador ativo;

  • empresa correta;

  • monitoramento correto;

  • App Dersalis com internet;

  • sensor selecionado;

  • sensor conectado;

  • permissões liberadas;

  • se há mensagem de erro na tela.

Ação recomendada:

  1. confirme a matrícula com o operador ou ponto focal;

  2. valide o cadastro do operador na plataforma;

  3. tente iniciar com outro operador, se possível;

  4. confirme se o sensor aparece e conecta;

  5. valide internet no celular;

  6. colete print da mensagem de erro.

Acione a Dersalis se cadastro, matrícula, sensor e conectividade estiverem corretos e mesmo assim a jornada não iniciar.

4. Matrícula ou identificador não é aceito

Quando a matrícula ou identificador não é aceito, normalmente o problema está no cadastro ou no valor digitado.

Verifique:

  • se o operador está cadastrado;

  • se a matrícula está exatamente igual ao cadastro;

  • se há zeros à esquerda;

  • se há espaços, hífens ou caracteres diferentes;

  • se o operador está na empresa correta;

  • se há duplicidade;

  • se o operador faz parte do escopo inicial;

  • se o cadastro está ativo.

Ação recomendada:

  1. compare o que foi digitado com o cadastro;

  2. corrija erro de digitação;

  3. valide a lista de operadores com o cliente;

  4. atualize cadastro se necessário;

  5. teste novamente.

Não escale para a Dersalis antes de revisar cadastro e matrícula.

5. Sensor Polar não aparece para seleção no app

Quando o sensor não aparece no App Dersalis, verifique os pontos básicos de Bluetooth e proximidade.

Valide:

  • sensor ligado;

  • sensor carregado;

  • Bluetooth ativo no celular;

  • sensor próximo ao celular;

  • permissões do app liberadas;

  • sensor não conectado a outro celular;

  • celular validado para o projeto;

  • MDM ou política corporativa não bloqueando Bluetooth;

  • app aberto e funcionando.

Ação recomendada:

  1. aproxime o sensor do celular;

  2. confirme se o Bluetooth está ativo;

  3. feche e abra o app;

  4. aguarde alguns segundos;

  5. reinicie o sensor, se aplicável;

  6. reinicie o celular;

  7. teste com outro sensor.

Se o sensor continuar sem aparecer, consulte Problemas comuns de dispositivo [ADICIONAR LINK] ou acione a Dersalis com evidências.

6. Sensor aparece, mas não conecta

Quando o sensor aparece na lista, mas não conecta, o problema pode estar em uso simultâneo, permissões, distância ou instabilidade de Bluetooth.

Verifique:

  • sensor já conectado a outro celular;

  • sensor suficientemente próximo;

  • sensor carregado;

  • Bluetooth ativo;

  • permissões liberadas;

  • app sem bloqueio de bateria;

  • celular sem política corporativa restringindo Bluetooth;

  • tentativa repetida com o mesmo sensor;

  • ocorrência com um sensor específico ou com todos.

Ação recomendada:

  1. mantenha sensor e celular próximos;

  2. aguarde alguns segundos e tente novamente;

  3. desligue e ligue Bluetooth;

  4. reinicie o app;

  5. reinicie o celular;

  6. teste outro sensor;

  7. registre o horário e a mensagem exibida.

Acione a Dersalis se a falha persistir após os testes básicos.

7. App perde conexão com o sensor durante a jornada

Se a conexão cai durante a jornada, investigue distância, bateria, permissões e rotina.

Verifique:

  • celular ficou próximo ao sensor;

  • operador se afastou do celular totem;

  • sensor descarregou;

  • celular descarregou;

  • Bluetooth foi desligado;

  • app foi encerrado;

  • economia de bateria interferiu;

  • celular perdeu conectividade;

  • política de MDM bloqueou funcionamento em segundo plano.

Ação recomendada:

  1. aproxime sensor e celular;

  2. confirme bateria dos dois;

  3. verifique Bluetooth;

  4. abra novamente o App Dersalis;

  5. revise permissões;

  6. registre se a desconexão é recorrente ou pontual.

Se a desconexão for recorrente, acione a Dersalis com horários, dispositivos e contexto operacional.

8. App indica ajuste incorreto do sensor

Quando o app indica ajuste incorreto, normalmente o sensor não está bem posicionado.

Oriente o operador a:

  • ajustar a pulseira ou braçadeira;

  • reposicionar o sensor;

  • manter contato adequado com a pele;

  • evitar sensor frouxo;

  • evitar que o sensor se mova durante a atividade;

  • secar a pele se houver suor excessivo;

  • tentar novamente após ajustar.

Ação recomendada:

  1. peça ao operador para ajustar o sensor;

  2. aguarde nova leitura;

  3. confirme se o alerta desaparece;

  4. reforce treinamento se o problema se repetir.

Se o problema ocorrer sempre com o mesmo sensor, registre e separe o dispositivo para análise.

9. App não transmite dados para a plataforma

Quando o app parece funcionar, mas os dados não aparecem na plataforma, investigue jornada, sensor, internet e configuração.

Verifique:

  • jornada realmente iniciada;

  • operador correto;

  • sensor conectado;

  • celular com internet;

  • app funcionando;

  • permissões liberadas;

  • monitoramento correto;

  • empresa correta;

  • gestor visualizando o local correto da plataforma;

  • possível atraso de sincronização.

Ação recomendada:

  1. confirme se a jornada está ativa;

  2. valide conexão do sensor;

  3. teste internet;

  4. aguarde alguns minutos;

  5. confirme visualização correta na plataforma;

  6. colete prints do app e da plataforma.

Acione a Dersalis se os dados não chegarem após validações básicas.

10. App fecha ou trava durante o uso

Quando o app fecha, trava ou fica instável, verifique celular, sistema e permissões.

Valide:

  • modelo do celular;

  • versão do Android;

  • bateria;

  • memória disponível;

  • conexão com internet;

  • versão do App Dersalis;

  • restrições de MDM;

  • economia de bateria;

  • funcionamento em segundo plano;

  • se o problema ocorre em um único aparelho ou em vários.

Ação recomendada:

  1. reinicie o App Dersalis;

  2. reinicie o celular;

  3. valide bateria e internet;

  4. teste novamente;

  5. registre se há mensagem de erro;

  6. teste em outro celular, se possível.

Se o problema for recorrente, acione a Dersalis.

11. App não funciona em celular corporativo do cliente

Quando o celular é corporativo do cliente, podem existir restrições de TI.

Verifique:

  • versão do Android compatível;

  • permissão para instalar o App Dersalis;

  • Bluetooth liberado;

  • internet disponível;

  • localização liberada, quando aplicável;

  • notificações liberadas, quando aplicável;

  • funcionamento em segundo plano permitido;

  • economia de bateria configurada;

  • MDM do cliente;

  • bloqueios de segurança;

  • firewall ou restrições de rede.

Ação recomendada:

  1. envolva o responsável de TI do cliente;

  2. valide requisitos mínimos;

  3. libere permissões necessárias;

  4. teste conexão com sensor;

  5. teste início de jornada;

  6. se possível, teste em outro aparelho validado.

Se o celular corporativo não atender aos requisitos, ele não deve ser usado no projeto.

12. App não funciona após aplicação do Hexnode

Quando o app funcionava antes do MDM e passou a falhar depois da aplicação do Hexnode, a causa pode estar na política aplicada.

Verifique:

  • política correta aplicada;

  • App Dersalis permitido;

  • Bluetooth não bloqueado;

  • internet não bloqueada;

  • permissões mantidas;

  • funcionamento em segundo plano permitido;

  • modo totem ativo;

  • app abrindo após reinício;

  • sensor aparecendo no app.

Ação recomendada:

  1. valide o perfil aplicado no Hexnode;

  2. reinicie o celular;

  3. teste o app;

  4. teste conexão com sensor;

  5. teste início de jornada;

  6. registre o comportamento observado.

Não altere políticas do Hexnode sem orientação da Dersalis.

Para detalhes, consulte Configuração de MDM, quando aplicável [ADICIONAR LINK] e Como configurar celular Android em modo totem com Hexnode [ADICIONAR LINK].

13. Operador não sabe se a jornada começou

Essa dúvida geralmente é de treinamento.

Verifique:

  • se o operador seguiu o fluxo correto;

  • se houve confirmação no app;

  • se o sensor foi selecionado;

  • se os dados aparecem na plataforma;

  • se o operador recebeu orientação adequada;

  • se a tela do app está clara para ele.

Ação recomendada:

  1. demonstre novamente o fluxo;

  2. peça ao operador para repetir;

  3. confirme com o gestor se os dados apareceram;

  4. reforce o treinamento se a dúvida se repetir.

Não trate esse caso como falha técnica antes de validar o treinamento.

14. Operador não sabe pausar ou encerrar

Quando pausa ou encerramento estiverem disponíveis no fluxo do projeto, o operador deve saber a diferença.

Verifique:

  • se o projeto usa pausa;

  • se o projeto usa encerramento;

  • se o operador foi treinado;

  • se o app apresenta a opção esperada;

  • se a orientação do cliente está clara.

Ação recomendada:

  1. explique novamente a diferença entre pausa e encerramento;

  2. demonstre o fluxo no app;

  3. valide se o operador entendeu quando usar cada opção;

  4. reforce a orientação no próximo turno.

Checklist antes de escalar problema do App Dersalis

Antes de acionar a Dersalis, confirme:

  • cliente identificado;

  • operação ou monitoramento identificado;

  • operador afetado identificado;

  • matrícula ou identificador validado;

  • celular identificado;

  • versão do Android verificada;

  • modelo do sensor identificado;

  • App Dersalis aberto e testado;

  • permissões verificadas;

  • Bluetooth validado;

  • internet validada;

  • sensor carregado;

  • sensor próximo ao celular;

  • jornada testada;

  • prints ou vídeos coletados;

  • horário do problema registrado;

  • testes realizados documentados.

O que evitar

Evite:

  • escalar sem validar matrícula;

  • escalar sem verificar cadastro do operador;

  • escalar sem testar Bluetooth;

  • usar celular corporativo sem validar requisitos;

  • ignorar permissões bloqueadas;

  • tratar dúvida de treinamento como falha do app;

  • alterar configurações para resolver erro de uso;

  • não coletar print da mensagem de erro;

  • não registrar modelo do celular e versão do Android.

Quando envolver a Dersalis

Envolva a Dersalis quando:

  • o app não abrir após verificações básicas;

  • jornada não iniciar com cadastro e sensor corretos;

  • sensor não conectar após validações básicas;

  • dados não chegarem à plataforma;

  • app travar de forma recorrente;

  • app falhar após aplicação do Hexnode;

  • houver bloqueio técnico que o parceiro não consegue resolver;

  • o mesmo problema ocorrer em vários aparelhos;

  • houver comportamento inesperado que não pareça erro de uso.

Ao acionar a Dersalis, envie:

  • cliente;

  • operação;

  • operador afetado;

  • matrícula ou identificador;

  • celular usado;

  • versão do Android;

  • tipo de celular: totem ou corporativo;

  • sensor utilizado;

  • descrição do problema;

  • horário;

  • prints ou vídeos;

  • testes já realizados;

  • impacto na operação.

Resultado esperado

Ao seguir este artigo, o parceiro deve conseguir resolver ou classificar os problemas mais comuns no App Dersalis.

Quando o problema exigir escalonamento, a Dersalis deve receber informações completas para analisar o caso com menos retrabalho.

Próximo passo

Se o problema estiver relacionado a dados, incidentes ou visualização na plataforma, consulte Problemas comuns de dados e alertas [ADICIONAR LINK].

Se o problema persistir após diagnóstico básico, consulte Quando escalar para a Dersalis [ADICIONAR LINK].

Resumo

Problemas no App Dersalis geralmente envolvem matrícula, cadastro, permissões, Bluetooth, internet, sensor, celular ou rotina de uso.

O parceiro deve validar esses pontos antes de escalar. A Dersalis deve ser acionada quando houver falha persistente, comportamento inesperado ou bloqueio técnico que ultrapasse o suporte de primeiro nível.

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